Un conflit avec un client ou un fournisseur, avez-vous pensé à la médiation ?

Une incompréhension entre un client et un fournisseur dans le cadre d’un projet d’informatisation peut avoir des conséquences importantes pour le respect des délais.

Plutôt que chacun campe sur ses positions jusqu’au conflit, il existe la possibilité d’engager une médiation qui peut être prise en charge dans le cadre des contrats de « responsabilité professionnelle ».
Son intérêt est de donner toutes les chances au projet d’aboutir et à défaut de se donner les moyens de limiter les pertes (temps, argent).

Dans le domaine de l’informatique, il est possible de faire appel à un acteur indépendant en tant que médiateur.

Celui-ci met en place le protocole suivant :

1. Il rencontre les parties afin de comprendre la nature du conflit et d’obtenir la confirmation que chacun souhaite sa résolution en mode amiable. A défaut, la médiation est impossible.
2. Il rencontre ensuite chacune des parties individuellement afin de prendre connaissance des attentes de chacun et de prendre connaissance de leur point de vue.
3. Il réalise une synthèse afin d’établir pour chaque sujet de manière pragmatique ceux qui divergent et ceux qui convergent.
4. Il organise des entretiens communs afin de permettre :
   • Un temps d’écoute de l’autre avec chacun des acteurs sur les différents sujets ;
   • Une fois la confiance rétablie, tous peuvent coconstruire un ou des plans d’action autour de solutions partagées
   • L’acteur/médiateur formalise le résultat de l’engagement de chacun
5. Il organise ensuite des réunions permettant de contrôler que la mise en œuvre des solutions se réalise conformément à ce qui est prévu et de traiter les éventuels points délicats.

Si la démarche n’aboutit pas, il peut proposer des solutions alternatives, afin que chaque partie ne reste pas sur un constat d’échec.
Chaque partie rémunère le médiateur de la somme convenue, quel que soit le résultat de la médiation.

Eric Emmanuelli
Consultant AMOA