Une vie sans messagerie

Les constats

Introduction

À l’issue de cette période COVID et de la généralisation du travail à distance, ALL4ERP propose aux entreprises de s’interroger sur leurs réels besoins en faisant abstraction des systèmes utilisés au quotidien (et dont certains ont pu s’avérer défaillant).

Un peu d’histoire

Beaucoup l’ont oublié, mais à l’origine, les systèmes de messagerie étaient sur des systèmes isolés et ne permettaient l’échange au mieux qu’entre collaborateurs de l’entreprise.

Avec l’avènement des réseaux, la mise au point de normes d’échange et de protocoles, à ce jour, Internet transporte par an 293 milliards de mels pour 4,4 milliards de comptes dont 25% de comptes professionnels.

En entreprise :

• Chaque collaborateur reçoit en moyenne par jour 88 courriels et en envoie 34 ;
• Les cadres estiment passer plus de 5 heures par jour en moyenne à consulter leur messagerie ;
• Une entreprise de 100 personnes génère chaque année rien qu’avec son courrier électronique 13,6 tonnes d’équivalent CO2, soit l’équivalent de 14 allers-retours Paris et New York (ADEME) ;
• Si les spams sont filtrés en amont par les outils anti-spam, le risque résiduel lié au phishing (hameçonnage) est loin d’être négligeable. La plupart des ransomwares ayant touché récemment les entreprises ont été initiés par un phishing ;
• Le logiciel de messagerie est « ouvert » en continu sur l’ordinateur afin de ne « rien rater ».

L’abondance des messages à un effet pervers sur le salarié (Créfac) :

• 43 % des salariés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes ;
• 31 % avouent être distraits dans leur travail.

Effet amplifié, lorsque celui-ci consulte ses courriels sur son smartphone. A noter que 20 % le font dès le réveil.

En environnement professionnel, les principaux courriels superflus sont :

• L’envoi d’un courriel à de nombreux destinataires et les listes de distribution : La fonction « répondre à tous » crée de nombreux échanges dont la plupart se retrouvent à la poubelle.
• Les demandes incessantes de précisions : Il est parfois possible de gagner beaucoup de temps et d’énergie et d’éviter d’interminables allers-retours en passant un simple coup de fil. Ce qui n’empêche pas de rédiger à son issu un résumé afin d’informer les personnes concernées.
• Les courriels à caractère humoristique : De nombreux employés prennent souvent l’habitude de s’envoyer des emails drôles. Ils le font souvent sans se demander s’ils sont désirés par les destinataires. Si la détente est importante au travail, est-ce bien nécessaire d’être interrompu dans son travail et de se détendre seul face à son écran.

Si le courrier électronique est pratique, il peut être mal interprété et provoquer des incompréhensions souvent longues et compliquées à rétablir.

Les solutions possibles

Existe-t-il des alternatives aux systèmes de messagerie qui s’avère chronophage et énergivore ?

Si l’on s’interroge par rapport aux différentes finalités d’un courriel (merci le RGPD), on peut regrouper :

1. Ceux pour lesquels une action est à réaliser par le destinataire ;
2. Ceux qui concernent un travail de production entre collaborateurs de l’entreprise ;
3. Ceux qui concernent une demande d’un client ou d’un prospect ;
4. Ceux qui concernent la prospection de l’entreprise ;
5. Ceux qui sont issus d’une prospection ;
6. Les autres.

On peut aussi les regrouper par base légale (de nouveau merci le RGPD) :

• Ceux qui concernent l’exécution d’un contrat ;
• Ceux qui concernent une obligation légale ;
• Ceux qui sont d’un intérêt légitime pour l’entreprise.

Est-il judicieux que ces différentes finalités et cadres légaux soient traités à l’aide d’un seul logiciel ?

La période de confinement à montrer que l’échange instantané tant à l’écrit qu’à l’oral est primordial :

• La nécessité d’échanger régulièrement autour des sujets pour déterminer le Qui fait Quoi ;
• Des points réguliers voir quotidien par équipe ;
• Les réunions physiques « dans la même salle » que le personnel à distance rejoignait avec plus ou moins de réussite se sont « tenues » à distance.
• La nécessité de classifier les sujets par grandes thématiques.

Basés sur le bon sens, nous notons que beaucoup de ces sujets étaient pratiqués « avant » au travers de la méthode agile par les start-ups et les sociétés proposant des solutions liées au numérique.

La période de confinement a « simplement » démontré que ce mode de fonctionnement pouvait être mis en place dans la plupart des entreprises (certes contraintes et forcées).

Force est de constater que la messagerie et la gestion de l’agenda que nous utilisions tous depuis de nombreuses années répondent très mal aux fonctionnements décrits ci-dessus voire même en deviennent un frein.

L’entreprise recherche des outils pour permettre à ses salariés de collaborer entre eux

Pour permettre à ses salariés de travailler plus efficacement, grâce à la période de confinement nous disposons d’un véritable cahier des charges.

A ce jour, les systèmes répondants au mieux aux besoins de communication entre salariés de l’entreprise se doivent d’allier :

• La gestion et le groupement de flux/canaux de travaux partagés par « thème » ;
• Les outils de webconférence.

Il existe des outils de gestion de flux d’information à usage professionnel (Slack, Rocket.chat, Microsoft Teams, etc..). Ces outils sont basés sur un principe opposé à celui consistant à pousser de l’information qui arrive dans des boites aux lettres de destinataires triée par date de réception.

En effet, le principe est de mettre à disposition des utilisateurs de l’information dans le cadre d’un système de classement partagé dont ceux-ci prennent connaissance à leur convenance.

Les échanges peuvent être catalogués en 3 types :

• « Salons publics » que l’utilisateur peut positionner en favoris ;
• « Groupes privés » sur invitation ;
• « Messages privés » d’utilisateur à utilisateur.

Quelques cas d’usages :

• Je suis un exécutant qui a mal compris un travail à faire, j’interroge mon chef d’équipe en message privé.
• La réponse à un appel d’offre client nécessite qu’une équipe éphémère se constitue. Le responsable de la réponse crée un groupe privé et demande aux différents acteurs de le rejoindre. Il pose ses questions (posts) et chacun contribue en répondant à celles qui le concerne au même endroit et lisible par tous en toute transparence pour cette équipe éphémère. Pour chacun la contribution peut s’effectuer au moment le plus opportun. Si l’un des participants passe à côté, le responsable peut le relancer grâce à un message privé.
• Le besoin d’un échange visuel ou parlé s’effectue simplement en déposant le lien vers la réunion web auprès des personnes concernées (individuel ou l’équipe). Pas besoin de créer une réunion dans l’agenda tant qu’elle reste interne aux groupes et/ou à un besoin ponctuel de face à face.

Ces usages et beaucoup d’autres montrent par l’exemple que la messagerie s’avère inutile pour les 3 premières finalités que nous avons identifiées ci-dessus.

L’entreprise trouve un véritable intérêt à la mise en œuvre tels systèmes, car ces solutions :

• Induisent l’élimination des courriels superflus ;
• Induisent un usage totalement transformé des « 5 heures de temps de travail » de l’ensemble de ses cadres.

L’entreprise recherche des outils pour lui permettre d’échanger avec ses clients et ses prospects

Les échanges avec les clients s’effectuent principalement sous deux axes :

• Echanges commerciaux ;
• Echanges liés aux suivis de la réalisation de son achat.

Avec les solutions actuelles, le site internet est le lieu où le client peut trouver réponse à ses attentes :

• Au travers d’un espace client/prospect, il peut disposer de ses propositions commerciales, ses achats, et effectuer ses règlements ;
• Au travers de son espace service, il peut retrouver le suivi d’avancement de ses commandes ;
• La mise en place d’interfaces permet d’établir les interactions entre le site et les outils de gestion interne.

Pour les échanges à caractères commerciaux, la mise à disposition de documents est généralement couplée à l’envoi d’une notification (courriel, SMS, ou notification sur l’application).

Pour les échanges liés à la production, l’équipe en charge, lui apprend à venir consulter à loisir son espace dédié dans lequel, il peut aussi disposer d’un outil de gestion de demande, de suivi de réalisation, voire plus.

Certaines solutions disposent de fonctionnalités « front » qui peuvent être mises en place sur le site, et des fonctionnalités « back » qui sont à usage interne.

Et pourquoi ne pas intégrer le client sur certains canaux servant à la communication entre les salariés ? leur permettant ainsi de devenir de véritables partenaires ?

Avec ses solutions, la messagerie n’est plus l’outil de communication unique. Il retrouve sa fonction initiale consistant à transporter des messages courts.

L’entreprise recherche des outils pour lui permettre de se faire connaitre

En complément d’un site internet qui est au centre de ses offres, de nombreuses solutions de logiciels de gestion de campagne marketing permettent de se faire connaitre aussi bien dans l’organisation de campagnes marketing directes que des campagnes marketing indirectes (au travers des réseaux sociaux, publicité, etc..).

La mise en place de telles solutions permet de clore avec efficacité la problématique liée à la collecte du consentement du prospect/client et être ainsi en conformité avec le RGPD.

Certaines solutions s’interfacent avec vos outils internes, et certaines disposent de fonctions « front » et « back » pouvant s’y substituer.

Bien plus rationnelles que l’envoi de courriels à des listes de diffusion qui perdent au fil du temps leur pertinence, ces solutions apportent de multiples avantages dont celui, pour l’entreprise, de connaitre l’intérêt qu’elle suscite.

En conclusion

À l’issue de cette période COVID et de la généralisation du travail à distance, ALL4ERP propose aux entreprises de s’interroger sur leurs réels besoins en faisant abstraction des systèmes utilisés au quotidien (et dont certains ont pu s’avérer défaillant).

Nous avons passé cette semaine au crible les usages de la messagerie ce qui nous a permis de démontrer qu’il est possible de s’en passer, grâce à la mise en place d’outils spécialisés qui revisitent les besoins en les structurant différemment, les logiciels de messagerie et d’agenda sont ramenés à leurs fonctions primaires :

• Transport de messages courts ;
• Cadrage d’un rendez-vous avec les personnes externes à la structure.

L’entreprise n’est plus en dépendance d’outils qui additionnent les fonctionnalités sans lui permettre de gagner en efficacité.

Sources du constat :

• https://www.arobase.org/actu/chiffres-email.htm
• https://bfmbusiness.bfmtv.com/entreprise/dix-chiffres-cles-sur-la-dependance-au-smartphone-des-francais-931470.html
• https://www.ionos.fr/digitalguide/email/marketing-email/ecrire-un-email-les-consignes-a-respecter/

Eric Emmanuelli
Consultant AMOA